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用卡经验网 2022-10-19 20:15:10

数字经济时代,随着金融机构数字化转型的持续推进,金融机构的客服职能正在逐渐由单一的服务职能转变为服务、营销、销售等一体化职能,仅依靠人工坐席进行服务的传统模式已渐渐难以适应金融机构多元化的客服、营销等业务需求。通过智能客服为人工坐席赋能,一方面提升人工坐席个人价值,降低离职率,另一方面利用客服助推营销、销售,是金融机构的重要需求。

对于银行业而言,其痛点主要集中在流量向线上倾斜带来的业务量激增,客服效率较低且客户咨询重复度较高,造成了大量的人力成本浪费。因此,基于知识库,构建智能培训、智能辅助、智能质检等人机交互坐席辅助应用,是银行客服系统数字化转型过程中迫切要求。

案例背景

建设智能坐席辅助系统,中信银行信用卡中心实现坐席人员深度赋能

中信银行信用卡中心是中信银行在深圳设立的对信用卡业务进行统一管理、集中操作、独立核算的业务部门。进入数字经济时代,中信银行信用卡中心前瞻性布局,整合客服、营销等各类业务场景,致力于打造5g全ip开放式服务平台。同时,为适应业务场景,中信银行信用卡中心在组织架构层面上也进行了改革。传统坐席员工为专人专岗,技能单一,个人价值感低,整体流失率高,因此,进行人员整合,实现人员技能互补以降低成本,同时赋予坐席人员更高的价值以降低人员流失率,是中信银行信用卡中心的重要需求。

然而,在进行人员整合、打造“一人多岗、多岗合一”能力的过程中,中信银行信用卡中心传统人工坐席服务难以满足自身要求,逐渐暴露出众多问题与挑战:

第一,服务效率难以提升。不同坐席人员的工作效率不同,仅依靠传统人工坐席,难以适应多岗合一带来的业务量激增,人效有待提升。

第二,服务质量难以保障。现有坐席服务体系下,坐席人员能力不足,缺乏指导,无法实现一人多岗;且坐席人员缺少监督,导致服务质量不高,客户体验不足,满意度低、投诉率高。

第三,坐席培训周期长、成本高。一方面,新坐席从培训到上岗要经过至少3-5个月的培训,周期长;另一方面,业务复杂度不断提升,坐席需要经常学习新业务知识,学习与培训成本高,培训效果也难以保证,上岗后效果并不理想。

阿里云智能客服助力中信银行信用卡中心搭建智能坐席辅助系统

面对上述问题,经过多轮筛选后,中信银行信用卡中心选择与阿里云智能客服展开合作。阿里云智能客服隶属于阿里云,是基于阿里巴巴达摩院核心自然语言理解、语音、知识图谱等技术,提供包括云呼叫中心、智能对话机器人、客服工作台等能力平台及智能语音导航、智能语音机器人、智能对话分析、智能辅助、策略中心等产品。

依托阿里云强大的语音识别能力、语义理解分析和aic技术,中信银行信用卡中心面向客服坐席,打造了包含智能辅助、智能培训在内的教练机器人,构建了ai能力平台。

图1:智能辅助实施计划与功能

构建智能坐席辅助系统,助力服务效率提升。基于在线意图识别算法、金牌话术挖掘算法和对话流挖掘算法,智能坐席辅助系统为中信银行信用卡中心提供了金牌话术离线挖掘、业务流程离线挖掘、在线意图识别、实时在线引导、实时在线质检提示等能力,支撑常规销卡流程、账户查询、提前还款等30个流程的应用,极大提高了业务处理效率,也能助力坐席人员挖掘更多潜能,提升服务能力。同时,该智能坐席辅助系统还能为中信银行信用卡中心提供较强的实时流程导航引擎能力和可视化流程配置工具,能够实现流程导航动态路径计算,能够与坐席交互操作互动,为业务运营人员提供拖拽式流程配置画布,具备很高的开放性。

打造轻量实时智能质检能力,提高服务质量与客户体验。业务办理过程中,智能质检系统能够进行实时质检,具备抢话检测、语速检测、静音检测、角色判断、质检话术提醒、客户情绪检测、敏感词检测等功能,能自动给坐席人员相应提醒,或提醒至管理人员并由管理人员进行干预,从而提升坐席人员服务质量,提升客户体验,降低客户投诉率。其中,针对业务办理过程中逻辑复杂的长难句,阿里云智能客服为中信银行信用卡中心提供了精度高、运算时间短的长难句意图理解能力算法,能够基于意图识别、情绪识别、语义转写等能力极大提升实时质检的识别准确度,其中情绪识别按两级拆分识别,可实时识别出生气、沮丧等情绪并给予坐席人员相应的提醒,从而提升质检水平。

依托业务流程标准化沉淀,提升培训效能。在现有人工培训体系下,利用智能坐席辅助系统的标准化业务流程,阿里云智能客服能够助力中信银行信用卡中心缩短人工培训培训周期,降低人力成本。未来,阿里云智能客服将帮助中信银行信用卡中心打造智能培训系统,依托于意图识别、智能客户模拟等技术,智能培训系统可提供人机对练能力,能够更进一步缩短培训周期、提高培训效果。

图2:ai原子平台

除此,中信银行信用卡中心还在阿里云智能客服的帮助下,形成了ai能力管理平台,实现了呼叫中心、web、app等全渠道、多场景的统一对接,支持教练机器人、智能外呼机器人、智能实时质检、智能声纹核身等ai原子能力的调度,建设了中信银行信用卡中心ai中台大框架。

智能坐席辅助系统,助力卡中心实现多重价值

基于智能坐席辅助系统,中信银行信用卡中心为坐席人员全面赋能。通过业务流程标准化沉淀,提升了一线坐席人员的服务能力,促进一人多用,真正实现了坐席人员融合技能,提升了坐席个人价值,离职率得到了有效控制。同时,提高了客户体验,助力降本增效,实现了多重业务价值:

图3:智能辅助效果图

第一,极大地提升了服务效率,提高了坐席人员产能,助力一线坐席单人日业务处理量提升了2.5%-5%,降低了业务成本。

第二,通过高准确率的算法能力,提升了坐席人员服务水平与服务质量,提升了客户体验与客户满意度。技术层面,在产品功能上线初期语音转写准确率达到了95%,意图识别准确率达到了85%以上,情绪识别准确率达到了88.9%。业务层面,借助智能坐席辅助系统,中信银行信用卡中心升级投诉量降低了20%。

第三,借助智能坐席辅助能力,培训周期缩短至1-3个月,培训效果得到有力提升,促进了一线坐席快速上岗、随时随地上岗,降低了坐席人员培训及学习成本。

除此,阿里云还帮助中信银行信用卡中心构建了ai能力平台,实现了ai能力资源的全面统筹管理和高效分配,助推5g全ip开放式平台智能化升级,实现了关键技术的自主可控。

未来,中信银行将和阿里云深入合作,在客服场景下不断深入的同时,在催收、电销、信审、授信等业务场景下进一步细化,同时引入智能调度、智能决策等功能,全面打造5g全ip开放式服务能力。

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